Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB hiện nay, phân tích các mặt đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB, từ đó đề xuất các giải pháp giúp SCB nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới để phục vụ khách hàng tốt hơn và ngày càng nâng cao uy tín của mình trên thị trường. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH ĐỖ THỊ XUÂN ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH ĐỖ THỊ XUÂN ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC HOÀNG ĐỨC Tp. Hồ Chí Minh Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả ĐỖ THỊ XUÂN ANH MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại . 05 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 05 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 06 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 08 Đối với nền kinh tế . 08 Đối với các ngân hàng thương mại . 09 Đối với khách hàng . 09 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 10 Dịch vụ huy động vốn . 10 Dịch vụ tín dụng . 12 Dịch vụ thẻ . 13 Dịch vụ thanh toán . 13 Dịch vụ ngân hàng điện tử . 14 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác . 15 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 15 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 15 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ . 16 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng . 16 Chất lượng .
