Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á

Đề tài nghiên cứu nhằm 2 mục tiêu: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH - - LÊ TRUNG QUỐC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHÍ MINH NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - - LÊ TRUNG QUỐC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á Chuyên ngành Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TRẦN HOÀNG NGÂN CHÍ MINH NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Á là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của Trần Hoàng Ngân. Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đã đƣợc công bố đầy đủ. Nội dung của luận văn là trung thực. TPHCM Ngày 17 tháng 11 năm 2014 Tác giả Lê Trung Quốc MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU .1 1. Lý do thực hiện đề tài. .1 2. Mục tiêu nghiên cứu. .2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. .2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. .2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. .3 6. Kết cấu của đề tài. .3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .4 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại. .4 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 Dịch vụ huy động vốn .7 Dịch vụ tín dụng .8 Dịch vụ thanh toán .8 Dịch vụ thẻ .9 Dịch vụ ngân hàng điện tử .9 Sản phẩm dịch vụ khác .11 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .13 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. .13 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 . Khái niệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .