Đề tài đi sâu nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn giai đoạn 2011 - 2013. Qua đó nêu ra những mặt đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn . | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN TRUNG TRÍ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LÊ TẤN PHƯỚC TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu trong bài viết này đã được tôi thu thập và tổng hợp từ những nguồn thông tin tin cậy. Do đó số liệu đảm bảo được tính chính xác và trung thực. Tôi xin cam đoan Luận văn NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập và làm việc với tinh thần nghiêm túc của bản thân tôi. Thành phố Hồ Chí Minh tháng 03 năm 2014 Người thực hiện luận văn Nguyễn Trung Trí MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU. 1 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . 4 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ . 4 Khái niệm dịch vụ . 4 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 5 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 6 Dịch vụ huy động vốn .6 Dịch vụ tín dụng .7 Dịch vụ Dịch vụ thanh Dịch vụ ngân hàng điện tử .8 Các dịch vụ NHBL CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . 9 Khái niệm chất lượng dịch vụ. 9 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 11 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 11 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng . 12 Mức độ hài lòng của khách hàng. 12 Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng . 13 Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng . 13 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa
