Mục tiêu của đề tài là tác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, . Mời các bạn cùng tham khảo. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - Nguyễn Thị Huyền Trang NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - Nguyễn Thị Huyền Trang NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . TRƯƠNG QUANG THÔNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội tôi đã tự mình nghiên cứu tìm hiểu vấn đề vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn đồng nghiệp bạn bè . Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực TP. Hồ Chí Minh ngày 10 tháng 07 năm 2014 Người thực hiện luận văn NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG MỤC LỤC Trang Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ đồ thị LỜI MỞ ĐẦU . 1 1. Lý do chọn đề tài và ý nghĩa của đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . 2 3. Phạm vi nghiên cứu . 2 4. Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu . 2 5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu . 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . 4 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. 4 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân . 5 Đối với nền kinh tế - xã hội . 5 Đối với hệ thống ngân hàng . 6 Đối với khách hàng . 7 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân . 8 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân . 9
