Mục đích nghiên cứu của Luận văn nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual. Mời các bạn cùng tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÕNG ISO 9001 2008 PHAN CƢỜNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÕNG PHAN CƢỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK CHI NHÁNH KIẾN AN LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. Nguyễn Văn Nghiến MỤC LỤC Trang Mục lục. 1 Lời cam đoan. 6 Danh mục các chữ viết tắt. 7 Danh mục các bảng biểu. 8 Danh mục các sơ đồ. 9 Lời mở đầu. 10 Chƣơng 1 Cở sở lý luận về chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng. 13 . Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng. 13 . Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. 13 . Khái niệm chất lượng dịch vụ. 13 . Sự thỏa mãn của khách hàng. 14 . Khái niệm chất lượng dịch vụ. 15 . Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng. 15 . Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ. 15 . Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. 19 . Đánh giá các lý thuyết trong giai đoạn hội nhập của Việt Nam. 20 . Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ. 20 . Đối với lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. 21 . Quan điểm cá nhân. 21 . Tổng quan về hoạt động tín dụng. 21 . Khái niệm tín dụng ngân hàng. 21 . Phân loại tín dụng ngân hàng. 22 1 . Phân loại theo thời gian. 22 . Phân loại theo mục đích sử dụng. 23 . Phân loại theo mức độ tín nhiệm đối với khách hàng. 23 . Căn cứ vào đặc điểm luân chuyển. 24 . Quy trình cấp tín dụng chung. 24 . Tiếp thị tiếp xúc khách hàng. 24 . Thẩm định tín dụng. 24 . Lập cấu trúc khoản vay. 28 . Phê duyệt. 29 . Lập hồ sơ tín dụng. 30 . Giải ngân. 30 . Kiểm soát sau vay. 30 . Theo dõi thu hồi nợ và xử lý nợ có
