(NB) Để trang bị những kiến thức về quản lý chất lượng trong tổ chức và rèn luyện các kỹ năng thực hành về quản trị chất lượng cho sinh viên, tập thể giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh biên soạn tài liệu học tập Quản trị chất lượng. Giáo trình dựa trên cơ sở tham khảo tài liệu trong nước và ngoài nước cùng với sự đóng góp của các đồng nghiệp với mong muốn giúp sinh viên, các nhà quản trị nắm được những kiến thức cơ bản về quản trị chất lượng trong tổ chức và vận dụng vào hoạt động thực tiễn kinh doanh. Giáo trình được chia thành 2 phần, mời các bạn cùng tham khảo phần 1 của tài liệu sau đây. | BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TÀI LIỆU HỌC TẬP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Tài liệu lưu hành nội bộ Số tín chỉ 03 Ngành đào tạo Quản trị kinh doanh Trình độ đào tạo Đại học HÀ NỘI 2019 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT . 9 LỜI GIỚI THIỆU . 11 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ . 12 . Sản phẩm . 12 . Khái niệm sản phẩm . 12 . Các thuộc tính của sản phẩm . 13 . Chất lượng sản phẩm . 14 . Khái niệm . 14 . Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm . 16 . Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm . 17 . Các yếu tố vĩ mô . 18 . Các yếu tố vi mô . 20 . Các yếu tố nội bộ doanh nghiệp quy tắc 4M . 21 . Chất lượng dịch vụ . 22 . Dịch vụ và chất lượng lượng dịch vụ . 22 . Dịch vụ và đăc điểm dịch vụ . 22 . Chất lượng dịch vụ . 25 . Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng . 27 . Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ . 30 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG . 32 BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG . 33 CHƯƠNG 2 TIÊU CHUẨN HÓA VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG . 36 . Tiêu chuẩn hóa. 36 . Khái niệm . 36 . Nguyên tắc cơ bản của tiêu chuẩn hóa . 37 . Vai trò của tiêu chuẩn hóa . 37 . Phân loại tiêu chuẩn cấp tiêu chuẩn . 38 . Phân loại tiêu chuẩn. 38 . Cấp tiêu chuẩn . 38 . Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam . 39 . Cấu trúc của Hệ thống TCVN . 39 . Những ưu điểm chính . 40 3 . Những vấn đề cần khắc phục. 41 . Đo lường chất lượng . 41 . Khái niệm . 41 . Vai trò của đo lường . 41 . Đơn vị đo chuẩn đo lường và phép đo . 42 . Phương tiện đo lường chất lượng . 45 . Quản lý Nhà nước về đo lường. . 45 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG . 46 BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG . 46 CHƯƠNG 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG . 47 . Quá trình phát triển của quản lý chất lượng . 47 . Lịch sử phát triển của quản lý chất lượng . 47 . Quan niệm về quản lý chất lượng của các chuyên
