Tài liệu thực tập Marketing dịch vụ: Phần 1 cung cấp cho người học những kiến thức như: Tổng quan về dịch vụ, marketing dịch vụ; Nghiên cứu marketing trong doanh nghiệp dịch vụ; Giao tiếp dịch vụ; Định vị và chất lượng dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo! | BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - TÀI LIỆU HỌC TẬP MARKETING DỊCH VỤ Tài liệu lưu hành nội bộ ĐỐI TƯỢNG SV TRÌNH ĐỘ ĐẠI HỌC CAO ĐẲNG NGÀNH ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội 2019 1 MỤC LỤC MỤC LỤC .2 DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ HÌNH VẼ .6 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . 7 LỜI GIỚI THIỆU .8 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MARKETING DICH VỤ . 10 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ . 10 Bản chất của dịch vụ. 10 . Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ . 14 . Phân loại dịch vụ . 17 . BẢN CHẤT CỦA MARKETING DỊCH VỤ . 19 Nhận thức về marketing dịch vụ . 19 Bản chất hoạt động marketing dịch vụ . 22 Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ . 24 CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ . 30 . HỆ THỐNG THÔNG TIN MARKETING VÀ VAI TRÒ NGHIÊN CỨU MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ . 30 . CÁC NGHIÊN CỨU CHỦ YẾU TRONG MARKETING DỊCH VỤ . 32 . Sự cần thiết phải Nghiên cứu Marketing dịch vụ . 32 . Một số nghiên cứu chủ yếu trong Marketing dịch vụ . 33 . CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 35 . Nghiên cứu định tính . 35 . Nguồn thông tin Marketing. 35 . Các phương pháp thu thập thông tin . 36 . Phân tích thông tin . 37 . NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG . 37 . Quá trình quyết định mua dịch vụ . 37 . Nghiên cứu nhóm ra quyết định . 38 . Nghiên cứu tập lựa chọn của khách hàng . 39 . Mô hình hành vi của người mua . 39 . Hành vi mua của cá nhân và của tổ chức . 40 2 CHƯƠNG 3 GIAO TIẾP DỊCH VỤ . 44 VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP DỊCH VỤ. 44 Khái niệm . 44 . Quá trình tiếp xúc dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng . 44 Hệ thống cung ứng dịch vụ trong quá trình trải nghiệm của khách hàng . 45 GIAO TIẾP TRONG DỊCH VỤ . 47 Mức độ tham gia của khách hàng . 47 Yếu tố tâm lý của khách hàng khi tham gia vào quy trình dịch vụ . 50 . Vai trò của doanh nghiệp dịch vụ và của khách hàng trong việc thực hiện đồng bộ
