Mục tiêu của đề tài là hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking của ngân hàng; trên cơ sở mô hình SERVPERF vận dụng vào đo lường chất lượng dịch vụ Internat banking của Vietcombank CN ; từ kết quả nghiên cứu đưa ra các giải pháp phù hợp để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã ngành Ngƣời hƣớng dẫn khoa học PGS. TS Nguyễn Thị Loan CHÍ MINH NĂM 2015 TÓM TẮT Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng hiện đại cung cấp cho khách hàng hệ thống các kênh phân phối điện tử để cung ứng các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhƣ Internet banking Home banking Mobile banking Trong những năm trở lại đây các ngân hàng tại Việt Nam đẩy mạnh đầu tƣ các kênh phân phối NHĐT để thu hút khách hàng chiếm lĩnh thị phần trong đó chú trọng phát triển mạnh nhất phải kể đến là kênh Internet banking và ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh cũng không nằm ngoài xu hƣớng này. Trong bài nghiên cứu này tác giả đã hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet banking của ngân hàng vận dụng mô hình SERVPERF vào đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internat banking để đƣa ra những đánh giá về những nhân tố tác động đến khả năng phát triển dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN . Từ kết quả nghiên cứu đƣa ra các giải pháp phù hợp để có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. i LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công tr nh nghiên cứu riêng của tác giả kết quả nghiên cứu là trung thực trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Học viên thực hiện ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và nghiên cứu luận văn đã đƣợc hoàn thành. Ngoài những cố gắng của bản thân tôi đã nhận đƣợc sự động viên và hỗ trợ rất nhiều từ phía thầy cô gia đ nh đồng nghiệp và bạn bè. Luận văn tốt nghiệp Thạc Sỹ đƣợc .
