Mục tiêu chung của đề tài này là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này. Từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng cũng như sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank – CN Hồ Chí Minh. | LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả kết quả nghiên cứu là trung thực trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP. Hồ Chí Minh ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Trang LỜI CÁM ƠN Với tất cả sự chân thành tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến cô TS. Lê Thị Anh Đào người đã tận tâm hướng dẫn giúp đỡ tận tình để tôi hoàn thành bài luận văn này một cách tốt nhất. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị lãnh đạo phòng Thanh toán Nhập khẩu các anh chị thanh toán viên cùng các khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành luận văn này. Trong khuôn khổ luận văn không tránh khỏi những thiếu sót tác giả rất mong nhận được những lời góp ý chỉ bảo của các thầy cô và đồng nghiệp. TP. Hồ Chí Minh ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Trang TÓM TẮT Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor 1992 nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu với sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình với 5 nhân tố 30 biến quan sát. Bằng việc phân tích bối cảnh thực trạng về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Hồ Chí Minh nghiên cứu thực hiện với mẫu khảo sát có kính thước n 300 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại chi nhánh này để xây dựng thang đo thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua hệ số tin cậy Cronbach s Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của Vietcombank .
