Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu hy vọng góp phần vào tổng kết lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bổ sung vào hệ thống thang đo về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG CHÍ MINH CÁP THỊ THÚY CƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG CHÍ MINH CÁP THỊ THÚY CƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Tài Chính - Ngân hàng Mã số Người hướng dẫn khoa học TS. PHẠM ANH THỦY TP. HỒ CHÍ MINH 2016 TÓM TẮT Nhằm xây dựng cơ sở khoa học cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai nghiên cứu đã phân tích tình hình thực tế và tiếp cận từ phía khách hàng để khám phá và đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Quá trình nghiên cứu trọng tâm các nội dung và đạt được các kết quả như sau - Tổng kết các lý thuyết các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng kết hợp phân tích các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai trên cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman amp ctg 1988 tác giả đề xuất mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong đó chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 06 thành phần 1 Sự tin cậy 2 Sự đáp ứng 3 Sự phục vụ 4 Sự hữu hình 5 Sự đồng cảm 6 Chính sách giá cả. - Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu bằng các kỹ thuật phân tích Cronbach s alpha phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi qui tuyến tính bội. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng hình thức khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi. Kích thước mẫu nghiên cứu là 200 được chọn bằng phương pháp lấy mẫu định mức phi xác suất theo số lượng khách hàng tại trụ sở chi nhánh và các .
