Đề tài đưa ra những giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao hiệu quả về quản trị quan hệ khách hàng nội bộ cũng như khách hàng bên ngoài của Vietcombank. Kết quả đạt được của nghiên cứu sẽ là những gợi ý để Vietcombank áp dụng trong giai đoạn sắp tới. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG CHÍ MINH PHẠM NGỌC TRINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG CHÍ MINH PHẠM NGỌC TRINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. TRẦN DỤC THỨC TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 iii TÓM TẮT BÀI NGHIÊN CỨU Trong giai đoạn hội nhập hiện nay các ngân hàng thƣơng mại NHTM Việt Nam không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh với những NHTM nƣớc ngoài để giành lấy khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng CRM là công cụ chính để các NHTM đạt đƣợc các mục tiêu trên. Hoạt động CRM tại Vietcombank những năm qua đã thu đƣợc những kết quả nhất định góp phần thỏa mãn khách hàng và tăng sức cạnh tranh trên thị trƣờng. Tuy nhiên việc ứng dụng CRM của Vietcombank cũng phát sinh nhiều hạn chế do vậy Vietcombank cần phải làm tốt hơn nữa công tác này. Với lý do đó tác giả chọn đề tài Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương Việt Nam làm đề tài tốt nghiệp. Để làm rõ đƣợc thực trạng CRM tại Vietcombank tác giả phối hợp cả 2 phƣơng pháp định lƣợng và định tính. Nhận thức đƣợc sự hài lòng khách hàng là một công cụ thể hiện đƣợc hiệu quả của hoạt động CRM bài nghiên cứu đã thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của Vietcombank thông qua phƣơng pháp khảo sát đo lƣờng bằng mô hình Servqual của Parasuraman. Từ kết quả trên tác giả đƣa ra đánh giá về những thành tựu hạn chế và những nguyên nhân của các hạn chế trong hoạt động CRM của Vietcombank. Bài nghiên cứu đã đƣa ra những giải pháp để nâng cao chất lƣợng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank. Các giải pháp đƣa ra theo mô hình 7 nhân tố thông qua nâng cao chất
