Mục tiêu nghiên cứu của Luận văn nhằm kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường CLDV Ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam. Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và mức độ tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng tại Eximbank TP HCM. Mời các bạn cùng tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - - PHẠM THỊ VINH HIỀN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HCM EXIMBANK TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - - PHẠM THỊ VINH HIỀN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HCM EXIMBANK TP HCM Chuyên ngành Kinh doanh thương mại Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN ĐỨC TRÍ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Eximbank là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu độc lập nghiêm túc của tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực có nguồn gốc rõ ràng được trích dẫn có tính kế thừa được tổng hợp và phát triển từ các báo cáo tạp chí các công trình nghiên cứu khoa học đã được công bố. Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lí luận và dựa trên những điều kiện về hoàn cảnh môi trường tình hình thực tế tại Eximbank Việt Nam. Người viết luận văn Phạm Thị Vinh Hiền Lớp Kinh doanh thương mại Khóa 18 Trường Đại học Kinh tế TP HCM DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động 2. CAR Hệ số an toàn 3. CN Chi nhánh 4. DV Dịch vụ 5. EIB Eximbank- Export import bank Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam 6. NH Ngân hàng 7. NHBL Ngân hàng bán lẻ 8. NHNN Ngân hàng nhà nước 9. NHTM Ngân hàng thương mại 10. PGD Phòng giao dịch 11. POS Point of sale terminal veriphone Máy chấp nhận thẻ quẹt thẻ 12. ROA Suất sinh lợi trên tổng tài sản 13. ROE Suất sinh lợi trên vốn chủ sở hữu 14. SMBC Sumitomo Mitsui Banking Corporation 15. SGD1 Sở giao dịch 1 16. TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh 17. VIP Very important person khách hàng quan trọng 18. WTO Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Hệ số Cronbach alpha thành phần Tin cậy NC sơ bộ
