Mục tiêu nghiên cứu của Luận văn nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (hộ gia đình) khi sử dụng gas dân dụng thương hiệu PetroVietNam. Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - TRẦN THỊ MINH HÀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GAS DÂN DỤNG PETROVIETNAM TẠI THỊ TRƯỜNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - TRẦN THỊ MINH HÀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GAS DÂN DỤNG PETROVIETNAM TẠI THỊ TRƯỜNG CHUYÊN NGÀNH KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN ĐỨC TRÍ Thành Phố Hồ Chí Minh Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas PetroVietNam tại thị trường là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Các số liệu điều tra kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ tài liệu nào khác. Sinh viên Trần Thị Minh Hà MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cam đoan Danh mục hình vẽ biểu đồ và bảng biểu Danh mục chữ viết tắt CHƯƠNG I PHẦN MỞ ĐẦU .1 Xác định vấn đề nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên Ý nghĩa thực tiễn của đề Đối tượng nghiên cứu .3 Phạm vi nghiên cứu .3 Bố cục luận văn .3 CHƯƠNG II Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu .4 Sự hài lòng của khách hàng .4 Định nghĩa .4 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng .5 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .6 Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI .8 Nguồn gốc ra đời chỉ số hài lòng của khách hàng .8 Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng .9 Đặc điểm chung của các mô hình chỉ số hài lòng .10 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .11 Hình ảnh công Sự mong đợi của khách hàng .12 Giá cả .13 Chất lượng cảm nhận .15 Giá trị cảm nhận .16 Tổng quan ngành gas và Công ty CP KD Khí hóa lỏng miền Nam .18 Đặc điểm về hỗn hợp gas .18 Thị
