Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng OTT – Zalo Việt Nam. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ cung cấp của ứng dụng OTT – Zalo Việt Nam so với các ứng dụng khác. Mời các bạn cùng tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH ĐỖ THỊ NGỌC HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ OTT CỦA ỨNG DỤNG ZALO SO VỚI CÁC ỨNG DỤNG KHÁC LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chí Minh Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH ĐỖ THỊ NGỌC HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ OTT CỦA ỨNG DỤNG ZALO SO VỚI CÁC ỨNG DỤNG KHÁC Chuyên ngành KINH DOANH THƯƠNG MẠI Mã ngành 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN Chí Minh Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người sử dụng đối với chất lượng dịch vụ OTT của ứng dụng Zalo so với các ứng dụng khác là kết quả của quá trình tự nghiên cứu của riêng tôi. Ngoại trừ các nội dung tham khảo từ các công trình khác như đã nêu rõ trong luận văn các số liệu điều tra kết quả nghiên cứu đưa ra trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào đã có từ trước. ngày 07 tháng 05 năm 2015 Tác giả Đỗ Thị Ngọc Hà MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 . Lý do chọn đề tài .1 . Mục tiêu nghiên cứu .2 . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3 . Phương pháp nghiên cứu .3 . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .4 . Kết cấu của luận TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 . Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .6 . Khái niệm dịch vụ . 6 Đặc điểm của dịch vụ . 6 . Chất lượng dịch vụ . 8 . Sự hài lòng của khách hàng và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ . 11 . Các mô hình lý thuyết có liên quan .15 . Các mô hình chất lượng dịch vụ . 15 . Đo lường chất lượng dịch vụ 22 . Giới thiệu .
