Mục tiêu chính của đề tài là xây dựng giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung ứng cho du khách nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với Suối Khoáng nóng I-Resort Nha Trang. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN LÊ MINH HIỀN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT NHA TRANG ĐẾN NĂM 2025 Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Hƣớng ứng dụng Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. Phan Quốc Tấn Tp. Hồ Chí Minh Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ tại Suối khoáng nóng I-Resort Nha Trang đến năm 2025 là kết quả làm việc của cá nhân tôi dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của Thầy TS. Phan Quốc Tấn. Các dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đƣợc trích dẫn từ những nguồn đáng tin cậy và trung thực. Nha Trang tháng 02 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Lê Minh Hiền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU .1 1. Lý do chọn đề tài .1 2. Mục tiêu nghiên 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .3 4. Phƣơng pháp nghiên 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề 6. Kết cấu của đề tài .4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 . Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .6 . Khái niệm dịch vụ .6 . Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .7 . Chất lƣợng dịch vụ du lịch .8 . Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .9 . Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .9 . Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng .10 . Một số mô hình nƣớc ngoài .10 . Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự 1985 .11 . Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor 1992 .12 . Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự 2000 .12 . Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Kumar và cộng sự 2009 .13 . Một số nghiên cứu trong nƣớc .14 . Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự 2003 .14 . Nghiên cứu của Lƣu Thanh Đức Hải 2012 .15 . Nghiên cứu của Lê Thị Tuyết và cộng sự 2014 .16 . .
