Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và chọn lựa mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại BKE, qua đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE; từ kết quả nghiên cứu, là cơ sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại BKE. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Hướng Ứng Dụng Mã số 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. PHAN QUỐC TẤN TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa BKE được thực hiện từ quan điểm cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Phan Quốc Tấn. Các dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu nêu trong luận văn được trích dẫn từ những nguồn đáng tin cậy trung thực được ghi chú dẫn nguồn đầy đủ theo quy định. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về luận văn này. Chí Minh tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Ngân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU .1 1. Lý do chọn đề tài .1 2. Mục tiêu nghiên 3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 4. Phương pháp nghiên 5. Ý nghĩa của đề tài .4 6. Bố cục đề tài .4 CHƯƠNG 1 CS LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO .6 . Các khái niệm .6 . Chất lượng .6 . Chất lượng dịch vụ .7 . Chất lượng dịch vụ đào tạo .8 . Thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo .9 . Thành phần của chất lượng dịch vụ .9 . Thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo .10 . Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ .11 . Mô hình Gronroos 1984 .11 . Mô hình chất lượng năm khoảng cách của Parasuraman và cộng sự 1985 12 . Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 1988 .14 . Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor 1992 .15 . Mô hình của Zeihalm và Bitner 2000 .16 Mô hình HedPERF của Abdulla 2005 .17 Một số nghiên cứu khác .19 . Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo .20 . Mô .
