Mục tiêu của đề tài là phân tích được hiện trạng chất lượng dịch vụ của hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines); đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hãng hàng không quốc gia Việt Nam, giúp hãng không chỉ cải thiện về mặt chất lượng dịch vụ mà cả về doanh thu và vị thế trên thị trường nhằm tạo hướng phát triển lâu dài, bền vững trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ QUANG HUY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Hƣớng ứng dụng Mã số 8340101. LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học . HỒ TIẾN DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Lê Quang Huy là học viên cao học K24 khoa Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam Vietnam Airlines là công trình học tập và nghiên cứu của riêng bản thân tôi dƣới sự hƣớng dẫn của Hồ Tiến Dũng - trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Các số liệu kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác. Tôi xin hoàn toàn nhận trách nhiệm về sự trung thực đối với nghiên cứu của mình. Tác giả Lê Quang Huy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . MỤC LỤC . DANH MỤC CÁC BẢNG . DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ . MỞ ĐẦU . 1 1. Lý do chọn đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu . 3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu quy trình nghiên cứu . 4 5. Ý nghĩa thực tiễn của bài nghiên cứu . 5 6. Kết cấu của luận văn . 5 CHƢƠNG 1. 6 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ . 6 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ hàng không . 6 Khái niệm về dịch vụ . 6 Đặc điểm của dịch vụ . 6 Dịch vụ hàng không . 6 Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hàng không . 8 Chất lƣợng dịch vụ . 8 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ . 8 Các thuộc tính chất lƣợng dịch vụ . 9 Chất lƣợng dịch vụ hàng không . 9 Quản trị chất lƣợng dịch vụ. 10 Một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ . 11 Mô hình SERVQUAL Khoảng cách. 11 Mô hình SERQUAL Thứ bậc và kết quả . 14 Các thang đo . 16 Thang đo SERVQUAL . 16 Thang đo SERVPERF . 16 Mô hình nghiên cứu đề xuất. 17 Mô hình nghiên cứu . 17 .
