Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố mà nó tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý (CLDV-CSKHĐL) tại Tổng công ty Thuốc lá Việt Nam; phân tích để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty; đề xuất và khuyến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THANH HẢI NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ TẠI TỔNG CÔNG TY THUỐC LÁ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THANH HẢI NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ TẠI TỔNG CÔNG TY THUỐC LÁ VIỆT NAM Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Thạc sĩ Điều hành cao cấp Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS BÙI THANH TRÁNG Tp. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 HỒ CHÍ MINH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý tại Tổng công ty Thuốc lá Việt Nam là kết quả làm việc của cá nhân tôi và hoàn toàn được thực hiện trên quá trình nghiên cứu trung thực dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Bùi Thanh Tráng. Đây là đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Quản trị kinh doanh Thạc sĩ Điều hành cao cấp hướng nghề nghiệp. Luận văn này chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào và tất cả các tài liệu tham khảo đều được trích dần nguồn đầy đủ. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của luận văn này. TP. Hồ Chí Minh ngày . tháng . năm 2017 Tác giả Lê Thanh Hải MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 1 Lý do thực hiện đề tài nghiên cứu . 1 Mục tiêu nghiên cứu . 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 3 Phương pháp nghiên cứu . 3 Tổng quan về tình hình nghiên cứu có liên quan đến luận văn . 4 Kết cấu của luận văn . 8 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG . 9 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ . 9 Một số khái niệm về dịch vụ .9 Đặc trưng của dịch vụ .10 Chất lượng dịch vụ. 11 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .11 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .12 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng .
