Kết quả bài nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó giúp các nhà quản trị thấy được những hạn chế khiến khách hàng chưa cảm thấy hài lòng. Để từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐT sao cho mang lại những lợi ích cao nhất cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN NGỌC HÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . Trƣơng Thị Hồng Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sài Gòn là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu độc lập và làm việc với tinh thần nghiêm túc. Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Trần Ngọc Hà MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu các chữ viết tắt Danh sách các bảng biểu Danh sách các hình vẽ đồ thị Tóm tắt - Abstract CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI . 1 Lý do thực hiện đề tài. 1 Mục tiêu nghiên cứu. 1 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2 Phương pháp nghiên cứu. 2 Kết cấu của luận văn . 3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . 4 CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. . 6 Khái quát về BIDV Sài Gòn. . 6 Tổng quan về BIDV . 6 Khái quát về BIDV Sài Gòn . 6 Các nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sài Gòn . 7 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sài Gòn. . 10 Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sài Gòn trong thời gian qua. . 15 Những dấu hiệu cảnh báo. 21 Xác định vấn đề. 22 CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN . 25 Tổng quan về dịch vụ NHĐT . 25 Khái niệm về dịch vụ NHĐT Electronic banking hay E-banking . 25 Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài
