Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Tây Đô, qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ TRÚC HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ TRÚC HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ Chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng Mã số 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. PHẠM THỊ ANH THƯ TP. HỒ CHÍ MINH - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực đề tài không trùng với bất kỳ đề tài khoa học nào. TP. HCM ngày tháng năm 2019. Học viên thực hiện Đinh Thị Trúc Hà MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 LÝ DO CHỌN ĐỀ MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .2 Mục tiêu chung .2 Mục tiêu cụ thể .2 Câu hỏi nghiên cứu .2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 Đối tượng nghiên cứu .3 Nội dung nghiên cứu .3 Vùng nghiên cứu .4 Thời gian nghiên cứu .4 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .4 Ý nghĩa khoa học .4 Ý nghĩa thực tiễn .4 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN .5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .6 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .6 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ .10 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .12 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .12 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .13 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .13 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ .14 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL .16 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN
