Mục tiêu của đề tài là phân tích và đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đông Á chi nhánh Quận 5; đề xuất các chính sách, giải pháp nhằm góp phần nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đông Á chi nhánh Quận 5. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG THỊ HỒNG NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH QUẬN 5 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH HOÀNG THỊ HỒNG NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH QUẬN 5 Chuyên ngành Tài chính -Ngân hàng Mã số 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS. HOÀNG HẢI YẾN TP. Hồ Chí Minh-2019 Lời cam đoan Tôi xin cam đoan luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh quận 5 là công trình khoa học của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng Hải Yến Tất cả các số liệu phân tích kết quả trong bài luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Các tài liệu bài luận văn tham khảo đều được trích dẫn đầy đủ trong phần tài liệu tham khảo. Nội dung của bài luận văn cam kết chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào Tp Hồ Chí Minh ngày 20 tháng 6 năm 2019 Tác giả Tóm tắt Hiện nay đối với ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5 việc nghiên cứu nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng đang là vấn đề cần chú trọng quan tâm hàng đầu của ngân hàng. Vì vậy tôi đã làm bài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh quận 5 . Bài nghiên cứu 5 yếu tố gồm sự hài lòng Chất lượng dịch vụ Sự tin tưởng Hình ảnh thương hiệu Chi phí chuyển đổi có tác động đến lòng trung thành của khách hàng như thế nào Bài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng công cụ thống kê SPSS để xác định nhân tố nào ảnh hưởng ít hay nhiều đến lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu đã xác định được 5 yếu tố bài đưa ra thực sự có tác .
