Đề tài nghiên cứu của tác giả nhằm tìm hiểu những mặt đạt được và hạn chế của chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Bình Thuận. Để làm được điều này, tác giả đã tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ KIM CÚC HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ KIM CÚC HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH THUẬN Chuyên ngành Ngân Hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC BÙI KIM YẾN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Tác giả Nguyễn Thị Kim Cúc MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG 1 - LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG . 5 Ngân hàng thương mại và sản phẩm của ngân hàng thương mại . 5 Khái niệm NHTM . 5 Sản phẩm của ngân hàng thương mại . 5 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng thương mại . 7 Khái niệm khách hàng của ngân hàng thương mại . 7 Phân loại khách hàng của ngân hàng thương mại . 7 Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng thương mại . 9 Chăm sóc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng. . 10 Khái niệm chăm sóc khách hàng . 10 Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại . 11 Khái niệm chính sách chăm sóc khách hàng . 11 Tầm quan trọng của chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng . 11 Mục tiêu của chính sách chăm sóc khách hàng của NHTM. 12 Nội dung của chính sách chăm sóc khách hàng. . 12 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định . 13 Khái niệm . 13 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của ngân hàng . 13 Chất lượng dịch vụ . 13 Giá cả dịch vụ . 15 Việc duy trì khách hàng . 15
