Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của hành khách với chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là nghiên cứu mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất. Từ đó chỉ ra các yếu tố chính ảnh tác động đến sự hài lòng của hành khách với dịch vụ này tại cảng Hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ _ TRẦN DIỆU HẰNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ QUỐC NỘI CỦA XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT TÂN SƠN NHẤT Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 6034 0102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG Thành phố Hồ Chí Minh - 2012 iii MỤC LỤC Nhận xét của giáo viên hướng dẫn . i Nhận xét của giáo viên phản biện . ii Mục lục . iii Danh mục hình . vii Danh mục bảng . viii Danh mục từ viết tắt . ix Phần mở đầu . 1 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . 5 Chất lƣợng . 5 Khái niệm chất lượng . 5 Quá trình hình thành chất lượng . 6 Tầm quan trọng của chất lượng. 6 Dịch vụ. 6 Khái niệm dịch vụ . 6 Đặc điểm dịch vụ . 7 Chất lƣợng dịch vụ . 8 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 8 Đặc điểm chất lượng dịch vụ . 9 Đo lường chất lượng dịch vụ . 10 Sự hài lòng của khách hàng. 16 iv Khái niệm sự hài lòng của khách hàng . 16 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng . 16 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 19 Dịch vụ phục vụ hành khách trong ngành vận tải hàng không . 20 Khái niệm về dịch vụ phục vụ hành khách . 20 Phân loại dịch vụ phục vụ hành khách . 21 Tầm quan trọng của dịch vụ phục vụ hành khách tại cảng đối với hoạt động vận tải hàng không . 21 Tóm tắt chƣơng 1 . 23 Chƣơng 2 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH QUỐC NỘI CỦA XÍ NGHIỆP THƢƠNG MẠI MẶT ĐẤT TÂN SƠN NHẤT . 24 Tổng quan về TIAGS . 24 Tổng quan về TIAGS . 24 Nhiệm vụ và chức năng của TIAGS . 25 Tầm nhìn và chiến lược kinh doanh của TIAGS . 26 Cơ cấu tổ chức của TIAGS . 27 Sơ lược kết quả hoạt động kinh doanh của TIAGS . 27 Phòng phục vụ hành khách tại ga quốc nội . 29 Quy trình phục vụ hành khách tại ga quốc nội . 31 Tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ .

Không thể tạo bản xem trước, hãy bấm tải xuống
TÀI LIỆU LIÊN QUAN
TÀI LIỆU XEM NHIỀU
TỪ KHÓA LIÊN QUAN
TÀI LIỆU MỚI ĐĂNG
10    66    2    29-03-2024
Đã phát hiện trình chặn quảng cáo AdBlock
Trang web này phụ thuộc vào doanh thu từ số lần hiển thị quảng cáo để tồn tại. Vui lòng tắt trình chặn quảng cáo của bạn hoặc tạm dừng tính năng chặn quảng cáo cho trang web này.