Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ

Đề tài này được thực hiện với các mục tiêu sau: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. Các yếu tố trên ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng. Để hiểu rõ hơn mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của luận văn này. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH LÊ TRUNG TOÀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chí Minh Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH LÊ TRUNG TOÀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ CHUYÊN NGÀNH Tài chính Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS. NGUYỄN VĂN SĨ Chí Minh Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ là công trình nghiên cứu của bản thân được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Số liệu trong luận văn được tôi thu thập và tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy. Tác giả luận văn Lê Trung Toàn TỪ VIẾT TẮT NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại Cổ phần VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHCT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CHI NHÁNH Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ VIETINBANK CẦN THƠ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ SERVQUAL Mô hình chất lương dịch vụ SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện FTSQ Mô hình chất lượng chức năng kỹ thuật và hình ảnh Doanh nghiệp ATM Máy rút tiền tự động POS Đơn vị chấp nhận thẻ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH ẢNH Hình vẽ Hình Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Spreng và Mackoy 1996 Hình Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 1984 Hình Mô hình tổ chức quản lý và phục vụ khách hàng VietinBank Cần Thơ Hình Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Bảng biểu Bảng Tiêu chí xếp loại khách hàng cá nhân tại VietinBank Bảng Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm cấp tín dụng đối với 1 bộ hồ .