Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến Lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Chí Minh (BIDV – CN ). Trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng, đưa ra một số biện pháp góp phần nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP BIDV – CN . Mời các bạn cùng tham khảo! | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ MINH HUỆ ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM CHI NHÁNH Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . TRẦN HUY HOÀNG TP. Hồ Chí Minh Năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Minh Huệ học viên lớp Cao học khóa 19 chuyên ngành Kinh tế Tài chính Ngân hàng trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi cam đoan rằng Luận văn với đề tài Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư amp Phát triển Việt Nam Chi nhánh là công trình khoa học của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư Tiến sĩ Trần Huy Hoàng. Các thông tin dữ liệu được sử dụng trong Luận văn là trung thực và ghi rõ nguồn gốc các kết quả nghiên cứu đã trình bày chưa được công bố trên bất kỳ công trình nghiên cứu nào nếu có gian dối tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Tác giả Lê Minh Huệ ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . i MỤC LỤC. ii DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT . vi DANH MỤC BẢNG BIỂU BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ . vii PHẦN MỞ ĐẦU . 1 1. Lý do nghiên cứu đề tài . 1 2. Mục tiêu của đề tài . 2 3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu . 2 4. Kết cấu của đề tài . 2 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 4 Lòng trung thành và các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành . 4 Khái niệm lòng trung thành . 4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành . 4 Sự thỏa mãn . 4 Chất lượng dịch vụ . 5 Chi phí chuyển đổi . 6 Tổng quan các kết quả nghiên cứu về lòng trung thành . 6 Nghiên cứu của Beerli Martin amp Quintana 2004. 6 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang 2006 . 7 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi 2008 . 8 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh 2010 . 8 Đề nghị mô hình nghiên cứu đo lường Lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV HCMC . 9 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên
