Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng theo quan điểm và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại của ngân hàng; xác định các yếu tố chiêu thị từ ngân hàng mà khách hàng cảm nhận được; khảo sát sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng và yếu tố chiêu thị của ngân hàng đến mối quan hệ khách hàng của ngân hàng . | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - HUỲNH LÂM ANH THƯ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - HUỲNH LÂM ANH THƯ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa Quý Thầy Cô tôi tên là Huỳnh Lâm Anh Thư học viên cao học khoá 21 ngành Tài chính - Ngân hàng tại Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu kết quả trong luận văn do tác giả trực tiếp thu thập thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu khác được sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ. TP. Hồ Chí Minh ngày tháng . năm 201 Học viên Huỳnh Lâm Anh Thư MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC HÌNH TRONG LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU . 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 2 ĐỐI TƢỢNG - PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 3 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 4 CHƢƠNG 1 . 5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI . 5 . Mối quan hệ khách hàng . 5 . Khái niệm về mối quan hệ khách hàng . 5 . Quản lý mối quan hệ khách hàng . 6 . Các yếu tố hình thành mối quan hệ khách hàng . 7 . Chất lượng dịch vụ . 8 . Khái niệm chất lượng dịch vụ . 8 . Đặc điểm của chất lượng dịch vụ . 9 . Lòng trung thành của khách hàng . 11 . Khái niệm lòng trung thành của khách hàng. 12 . Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng . 12 . Sự gắn kết giữa mối quan hệ với khách hàng và .
