Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp hợp lý nhằm hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu, nâng cao năng lực cạnh tranh để phù hợp với sự phát triển của thị trường cũng như những nhu cầu ngày càng đa dạng, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - THÁI VŨ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - THÁI VŨ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . DƯƠNG THỊ BÌNH MINH TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung và số liệu phân tích trong Bài luận văn này là kết quả nghiên cứu độc lập của tôi và chưa được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Học viên THÁI VŨ THU TRANG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ - PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ . 7 . Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 7 . Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ . 7 . Định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ . 7 . Đặc điểm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ . 8 . Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ . 9 . Các dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ . 11 . Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ . 13 . Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ . 14 . Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 15 . Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ . 16 . Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng . 16 . Mạng lưới hoạt động . 16 . Hạ tầng công nghệ thông tin . 17 . Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực . 17 . Công tác tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ . 18 . Năng lực tài chính . 18 . Thương hiệu . 19 . Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài . 19 . Cơ sở pháp lý . 19 . Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế . 19 . Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội . 20 . Nhu cầu
