Đề tài nghiên cứu nhằm 2 mục tiêu: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH XUÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH XUÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã ngành 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TRƯƠNG QUANG THÔNG TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN Trước tiên Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn Trương Quang Thông người hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ góp ý và giúp đỡ Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. . Học viên NGUYỄN THỊ THANH XUÂN Ngân Hàng Đêm 3 Cao học K21 Đại học Kinh Tế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. TPHCM ngày . tháng . năm 2013 Tác giả NGUYỄN THỊ THANH XUÂN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ HÌNH VẼ Hình Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL . 24 Hình Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ 2011 của các NHTM Việt Nam . 38 Hình Tỷ trọng dư nợ bán lẻ của các ngân hàng thương mại 2011 . 40 Hình Biểu đồ phí thu từ dịch vụ thẻ BIDV 2010 -2012 . 42 Hình Thị
