Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ DIỆU HƢỜNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ DIỆU HƢỜNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ TÀI Chuyên ngành Tài chính ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC . NGUYỄN VĂN SĨ TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 I LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Trần Thị Diệu Hƣờng học viên lớp Cao học Ngân hàng Ngày 1 K20 tác giả của luận văn Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Phú Tài . Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Ngƣời cam đoan Trần Thị Diệu Hƣờng II DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy giao dịch tự động CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DV Dịch vụ ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KCN Khu công nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần POS Máy chấp nhận thẻ ROA Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản SPSS Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội TCTD Tổ chức tín dụng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam Vietcombank VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam VIP Khách hàng cao cấp III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Tình hình huy động vốn của Vietcombank Phú Tài. Bảng Tình hình tăng trƣởng của hoạt động tín dụng của Vietcombank Phú Tài Bảng Một vài chỉ số tài chính của Vietcombank Phú Tài Bảng Cơ cấu huy động vốn của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 - 2012 Bảng Tổng hợp tình hình tín dụng bán lẻ của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 2012 Bảng Tổng hợp tình hình phát hành thẻ của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 2012 Bảng .
