Luận văn thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam từ phân tích các nguồn lực hiện có tại ngân hàng, đánh giá các kết quả đạt được cũng như tồn tại về chất lượng dịch vụ NHBL và thông qua khảo sát khách hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HÀ LÊ ANH PHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. THÂN THỊ THU THỦY TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Thân Thị Thu Thủy. Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đã được công bố đầy đủ. Nội dung của luận văn là trung thực. TPHCM ngày 28 tháng 11 năm 2013 Tác giả Hà Lê Anh Phi MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU . 1 1. Lý do chọn đề tài. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu. . 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. . 2 4. Phương pháp nghiên cứu. . 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. . 3 6. Kết cấu luận văn. 3 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . 4 Tổng quan về dịch vụ tại ngân hàng thương mại. . 4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. . 5 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. . 5 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 6 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. . 6 Đối với nền kinh tế. . 6 Đối với ngân hàng. . 7 Đối với khách hàng. . 7 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ. . 7 Dịch vụ huy động vốn. . 7 Dịch vụ cho vay. . 9 Dịch vụ chuyển tiền. . 9 Dịch vụ thẻ. . 10 Dịch vụ ngân hàng điện tử. . 10 Dịch vụ ngoại hối. . 11 Dịch vụ NHBL khác. 12 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. . 13 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. . 13 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. . 14 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 14
