Đề tài nhằm đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ KIM HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ KIM HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành Tài chính ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP. Hồ Chí Minh - năm 2013 MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU . 1 1. Lý do chọn đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. . 2 3. Phương pháp nghiên cứu. 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 2 5. Kết cấu của luận văn . 3 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 4 . Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 4 . Khái niệm về dịch vụ ngân hàng . 4 . Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ . 5 . Dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 6 . Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 6 . Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 6 . Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản . 8 . Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 11 . Tổng quan về đánh giá chất lượng của các dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng . 13 . Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 13 . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14 . Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ . 15 . Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 17 . Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 19 . Những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài. 19 . Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng . 20 . Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL . 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 24 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM . 25 .
