Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM

Luận văn nghiên cứu để tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng, điểm mạnh điểm yếu của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đưa ra được phương hướng khắc phục những điểm yếu thúc đẩy hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển. | LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu độc lập và nghiêm túc. Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc rõ ràng và số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế đáng tin cậy đƣợc xử lý trung thực và khách quan. HỌC VIÊN Nguyễn Thị Thúy Kiều MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU . 1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG5 . Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng . 5 . Khái niệm về dịch vụ ngân hàng . 5 . Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng . 6 . Các loại hình dịch vụ ngân hàng . 6 . Chất lƣợng dịch vụ và thang đo chất lƣợng dịch vụ . 6 . Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ . 9 . Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng . 10 . Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ . 11 . Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng . 14 . Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . 18 . Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ các ngân hàng trên thế giới . 18 . Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ các ngân hàng trên thế giới . 18 . Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam . 21 Kết luận chương 1 . 23 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH . 24 . Giới thiệu sơ lƣợc về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam . 24 . Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam24 . Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh . 26 . Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh . 30 trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn . 30 . Thực trạng chất .