Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Citi tại thành phố Hồ Chí Minh; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Citi chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o- NGUYỄN THỊ ANH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG CITI CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o- NGUYỄN THỊ ANH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG CITI CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mã ngành 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Citi chi nhánh Hồ Chí Minh là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lí trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực này về các tài liệu tham khảo đã sử dụng. MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU . 1 Chương 1 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán . 4 Tổng quan về thẻ thanh toán ngân hàng. 4 Khái niệm thẻ thanh toán . 4 Đặc điểm cấu tạo thẻ. 4 Phân loại thẻ thanh toán. 5 Lợi ích của thẻ thanh toán . 7 Rủi ro của thẻ thanh toán . 10 Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ . 12 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 12 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 15 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ . 16 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán . 21 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán . 21 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán . 22 Kết luận chương 1 . 24 Chương 2 Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Citibankchi nhánh Hồ Chí Minh . 25 Tổng quan về Ngân hàng Citibank Việt Nam . 25 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Citibank Việt Nam . 25 Đánh giá chung năng lực và chất lượng dịch vụ thẻ
