Mục tiêu của đề tài là tìm ra những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp để hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Phương Nam. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -o0o- NGUYỄN TOÀN XUÂN NHÃ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -o0o- NGUYỄN TOÀN XUÂN NHÃ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG NAM CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Mở đầu . 1 1. Sự cần thiết của đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn . 2 4. Phương pháp nghiên cứu . 3 5. Ý nghĩa của việc nghiên cứu . 3 6. Nội dung của luận văn. 4 Chương 1 Tổng quan chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương . Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM . 5 . Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại . 5 . Dịch vụ ngân hàng . 5 . Đặc điểm dịch vụ ngân hàng . 7 . Chất lượng dịch vụ ngân hàng . 8 . Chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại . 10 . Khái niệm . 10 . Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng. 12 . Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM . 14 . Về phía ngân hàng . 14 . Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng tín dụng . 15 . Chỉ tiêu quy mô tín dụng . 15 . Chỉ tiêu nợ quá hạn nợ xấu . 15 . Về phía khách hàng . 17 . Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng . 18 . Chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng . 21 . Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng . 21 . Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi . 21 . Thu thập dữ liệu . 22 . Dữ liệu sơ cấp . 22 . Dữ liệu thứ cấp. 22 . Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach s Alpha . 22 . Phân tích
