Đề tài nghiên cứu giúp làm rõ về mặt định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân với ngân hàng, những yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGÔ THỊ TRÚC TÂM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK KHU VỰC TPHCM Chuyên ngành Kinh tế tài chính Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . TRƯƠNG THỊ HỒNG TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế đề tài Nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam khu vực là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Thành phố Hồ Chí Minh Ngày 20 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Ngô Thị Trúc Tâm MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình Danh mục các hình vẽ biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . 5 Tổng quan về Ngân hàng thương mại . 5 Khái niệm về NHTM . 5 Khách hàng của NH . 5 Các đối tượng khách hàng của NH . 5 Đặc điểm của khách hàng cá nhân . 6 Dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại NHTM . 7 Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân . 7 Các dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản của NHTM . 8 Cơ sở lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng cá nhân. . 10 Lòng trung thành của khách hàng . 10 Khái niệm lòng trung thành . 10 Lợi ích của lòng trung thành . 11 Đặc điểm lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại NHTM . 12 Nâng cao lòng trung thành của khách hàng . 13 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng . 13 Độ mạnh quan hệ Relationship Strength . 13 Chi phí chuyển đổi Switching Cost . 18 Sự hấp dẫn của NH cạnh tranh Attractiveness of Alternatives . 19 Các nghiên cứu về lòng trung thành tiêu biểu . 20 Mô hình nghiên cứu đề xuất . 23 Tiêu chí đánh giá
