Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao mức độ hài lòng của KHCN tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín

Đề tài cung cấp một nguồn thông tin đáng kể về đánh giá CLDV ngân hàng và sự hài lòng của KHCN dựa trên chính sự cảm nhận của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại Vietbank. Trên cơ sở đó, ngân hàng có thể đề ra các giải pháp để nâng cao CLDV và mức độ hài lòng của KHCN. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - PHAN THỊ THIÊN ÂN NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - PHAN THỊ THIÊN ÂN NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TRẦN HOÀNG NGÂN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN - - Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các số liệu kết quả được nêu trong Luận văn là hoàn toàn trung thực được trính dẫn và có kế thừa phát triển từ tài tài liệu tạp chí các công trình nghiên cứu đã được công bố từ các website. Các giải pháp nêu ra trong Luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn. tháng 09 năm 2013 Người viết Luận văn Phan Thị Thiên Ân Học viên cao học khoá 21 Chuyên ngành Ngân hàng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU . .1 1. Lý do chọn đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . 1 3. Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu . 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu . 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . 3 6. Kết cấu đề tài . 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 5 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng . 5 . Khái niệm . 5 . Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng . 6 . Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định . 8 . Khái niệm . 8 . Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng . 9 . Chất lƣợng dịch vụ . 9 . Giá cả dịch vụ . 13 . Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 15 . Sự cần thiết của đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. 15 . Các mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ . 16 . Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL. 16 . Sự tin cậy. . 16 . Sự đáp ứng . 17 . Phƣơng tiện hữu hình. . 18 . Năng lực phục vụ. . 18 . Sự .