Mục tiêu của nghiên cứu đề tài nhằm đo lường tác động của nhận thức sự công bằng đối với sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch hàng không đối với khách hàng bị hoãn chuyến. Đo lường tác động của sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch hàng không đến ý định mua lại đối với khách hàng bị hoãn chuyến. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch hàng không đối với khách hàng bị hoãn chuyến. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU THỦY NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦ NHẬN THỨC SỰ C NG B NG ĐẾN SỰ HÀI NG VÀ Ý ĐỊNH MU ẠI CỦ KHÁCH HÀNG TRONG KH I PHỤC DỊCH VỤ HÀNG KH NG UẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU THỦY NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦ NHẬN THỨC SỰ C NG B NG ĐẾN SỰ HÀI NG VÀ Ý ĐỊNH MU ẠI CỦ KHÁCH HÀNG TRONG KH I PHỤC DỊCH VỤ HÀNG KH NG Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 UẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHO HỌC TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2013 LỜI C M ĐO N Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi xuất phát từ nhu cầu công việc thực tế. Các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực và đồng thời chƣa từng đƣợc công bố ở nghiên cứu nào trƣớc đây. TP. Hồ Chí Minh ngày 12 tháng 12 năm 2013 Ngƣời thực hiện luận văn NGUYỄN THỊ THU THỦY MỤC ỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNH CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 1 . Tính cấp thiết của đề tài . 1 . Mục tiêu của nghiên cứu . 3 . Phƣơng pháp đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu . 4 . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu . 5 . Kết cấu của báo cáo nghiên cứu . 5 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ M H NH NGHIÊN CỨU . 7 . Các khái niệm . 7 . Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ . 7 . Sự cố dịch vụ . 8 . Khôi phục dịch vụ . 9 . Nhận thức sự công b ng Justice Perception . 11 . Sự hài lòng của khách hàng . 12 . Ý định mua lại của khách hàng . 14 . Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu . 15 . Tóm tắt. 18 CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 20 . Quy trình nghiên cứu . 20 . Thang đo . 21 . Mẫu nghiên cứu và phƣơng pháp thu thập dữ liệu. 24 . Phƣơng pháp phân tích dữ liệu . 25 . Tóm tắt. 30 CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT . 31 . Mô tả mẫu nghiên cứu . 31 . Kiểm định mô hình đo lƣờng . 34 . Kiểm định thang đo các thành phần nhận thức sự .
