Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ - nghiên cứu trường hợp ngân hàng bán lẻ tại Tp. Hồ Chí Minh

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là xác định các yếu tố cấu thành cảm nhận về sự công bằng của khách hàng đối với hành động khắc phục lỗi trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại ; Định vị mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cảm nhận của khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hành động khắc phục lỗi; Đề xuất một số kiến nghị rút ra từ kết quả của nghiên cứu cho việc hoạch định các giải pháp đối với hành động khắc phục lỗi tại các ngân hàng bán lẻ. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUANG THỊ TỐ LOAN CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. BÙI THỊ THANH Thành Phố Hồ Chí Minh Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ - nghiên cứu trường hợp ngân hàng bán lẻ tại Tp. Hồ Chí Minh là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu điều tra kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố ở bất kỳ tài liệu nào. Tác giả QUANG THỊ TỐ LOAN i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU. 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU . 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 4 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU . 5 KẾT CẤU LUẬN VĂN . 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU . 7 LỖI DỊCH VỤ VÀ KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ . 7 Lỗi dịch vụ . 7 Khái niệm . 7 Phân loại lỗi dịch vụ . 7 Khắc phục lỗi dịch vụ. 9 Khái niệm . 9 Ý nghĩa của hành động khắc phục lỗi dịch vụ . 10 CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ . 11 Cảm nhận sự công bằng về thủ tục khắc phục lỗi . 12 Cảm nhận về sự công bằng trong cách đối xử . 13 Cảm nhận về sự công bằng liên quan đến kết quả xử lý cuối cùng . 13 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . 14 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌ ĐỐI VỚI HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ . 16 Nghiên cứu của Maxham amp Netemeyer 2002 . 16 ii Nghiên cứu của Ekrem Cengiz Bünyamin Er amp Ahmet Kurtaran 2007 . 19 NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 22 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 22 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại .