Mục tiêu nghiên cứu đề tài là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với sự hài lòng của khách hàng; Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau về giới tính, trình độ văn hóa. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TẠ VŨ HÙNG NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TẠ VŨ HÙNG NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. Nguyễn Thanh Hội Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Nghiên cứu tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu. là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực và khách quan. TP. Hồ Chí Minh ngày tháng năm 2013 Người thực hiện luận văn Tạ Vũ Hùng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 Lý do chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên Kết cấu của luận văn .5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ .6 Định nghĩa dịch Đặc điểm dịch vụ .6 Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử .8 Ngân hàng điện tử .8 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới .9 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu .10 Khái niệm về Chất lượng dịch vụ .12 Các mô hình chất lượng dịch vụ .13 Mô hình chất lượng dịch vụ .13 Các yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử .15 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .20
