Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm xây dựng và kiểm định các thang đo lường của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT. Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT. Đưa ra những kiến nghị để cải thiện sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tại SAIGONBANK. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HOA DẠ THẢO ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG SAIGONBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HOA DẠ THẢO ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG SAIGONBANK Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học LÂM TỊNH TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG SAIGONBANK này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng Lâm Tịnh đã hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Thành phố Hồ Chí Minh ngày 10 tháng 04 năm 2012 Tác giả luận văn HOA DẠ THẢO MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục hình CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ SAIGONBANK VÀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Cơ sở hình thành đề tài. 1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam và vấn đề phát sinh . 1 Tổng quan về SAIGONBANK . 2 Mục tiêu nghiên cứu. 3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu . 3 Phạm vi nghiên cứu . 3 Phương pháp nghiên cứu . 3 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu . 4 Cấu trúc của luận văn . 4 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Tổng quan về dịch vụ . 5 Định nghĩa dịch vụ . 5 Các đặc tính của dịch vụ . 5 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ. 6 Sự ảnh hưởng của giá cả . 11 Sự hài lòng của khách hàng . 12
