Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn, từ đó phát hiện ra những hạn chế trong quá trình cung ứng dịch vụ tiền gửi đến với khách hàng, cũng như công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian vừa qua. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - TRƯƠNG BÍCH LIỄU PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - TRƯƠNG BÍCH LIỄU PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. THÂN THỊ THU THỦY Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN - - Tôi xin cam đoan luận văn Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu. Các số liệu trong luận văn được tôi thu thập và tổng hợp có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. TP Hồ Chí Minh ngày tháng năm 2013 Tác giả luận văn Trương Bích Liễu MỤC LỤC - - TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU . 1 1. Lý do lựa chọn đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . 1 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu . 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu . 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . 2 6. Kết cấu luận văn . 2 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI . 4 . Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại . 4 . Dịch vụ ngân hàng . 4 . Khái niệm dịch vụ . 4 . Khái niệm dịch vụ ngân hàng . 4 . Phân loại dịch vụ ngân hàng . 5 . Dịch vụ tiền gửi . 8 . Khái niệm dịch vụ tiền gửi . 8 . Phân loại dịch vụ tiền gửi. 8 . Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi . 10 . Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi . 10 . Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi . 11 . Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài .
