Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam

Mục tiêu của đề tài là xác định các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam; xác định mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân đối với sự thỏa mãn khách hàng; đề xuất các kiến nghị đối với các Ngân hàng thương mại có vốn đầu tư trong nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH DƢƠNG VĨNH BẢO ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chí Minh Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH DƢƠNG VĨNH BẢO ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGÔ THỊ ÁNH Chí Minh Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Dƣơng Vĩnh Bảo MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục hình CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN . 1 . Lý do chọn đề tài . 1 . Mục tiêu nghiên cứu . 3 . Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu . 3 . Phƣơng pháp nghiên cứu . 3 . Cấu trúc của luận văn . 4 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 5 . Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng . 5 . Chất lƣợng dịch vụ . 5 . Định nghĩa về dịch vụ . 5 . Chất lƣợng dịch vụ . 6 . Chất lƣợng dịch vụ tín dụng . 7 . Các dịch vụ ngân hàng . 7 . Dịch vụ tín dụng cá nhân . 11 . Thang đo chất lƣợng dịch vụ. 14 . Mô hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ . 14 . Thang đo SERVQUAL . 16 . Mô hình SERVPERF Cronin amp Taylor 1992 . 17 . Mô hình chất lƣợng kỹ thuật chất lƣợng chức năng Technical Functional Quality . 18 . Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . 18 . Sự thỏa mãn của khách hàng . 18 . Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự

Không thể tạo bản xem trước, hãy bấm tải xuống
TÀI LIỆU LIÊN QUAN
TỪ KHÓA LIÊN QUAN
TÀI LIỆU MỚI ĐĂNG
1    70    2    29-03-2024
1    68    2    29-03-2024
Đã phát hiện trình chặn quảng cáo AdBlock
Trang web này phụ thuộc vào doanh thu từ số lần hiển thị quảng cáo để tồn tại. Vui lòng tắt trình chặn quảng cáo của bạn hoặc tạm dừng tính năng chặn quảng cáo cho trang web này.