Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn thành phố Tuy Hòa. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ H NH NGỌC N GI I PHÁP N NG C O CH T Ư NG D CH VỤ D DO VNPT PH N C NG C P TR N Đ BÀN THÀNH PHỐ T H ẬN VĂN THẠC Ĩ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ H NH NGỌC N GI I PHÁP N NG C O CH T Ư NG D CH VỤ D DO VNPT PH N C NG C P TR N Đ BÀN THÀNH PHỐ T H 60340102 ẬN VĂN THẠC Ĩ KINH TẾ T . TR N ĐĂNG KHO TP. Hồ í - ăm 2013 LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luân văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn Hòa tôi đã tự mình nghiên cứu tìm hiểu vấn đề vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn đồng nghiệp bạn bè Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. Hòa ngày 15 tháng 9 năm 2013 Người thực hiện luận văn HUỲNH NGỌC YÊN MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu chữ viết tắt Danh mục các hình và bảng biểu Mở đầu 1. Lý do chọn đề tài - 1 2. Mục tiêu nghiên cứu - 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - 2 4. Phương pháp nghiên cứu - 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu - 3 6. Cấu trúc của luận văn - 3 Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Khái quát về dịch vụ - 4 Khái niệm dịch vụ - 4 Đặc điểm của dịch vụ - 4 Chất lượng dịch vụ - 5 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ - 5 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ - 7 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ- 8 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ SERVQUAL - 10 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng - 12 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng - 12 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng - 13 Tóm tắt chương 1 - 14 Chương 2 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn Hòa T ng quan về dịch vụ L - 15 Lịch s ra đời và phát triển của dịch vụ nt rn t-ADSL - 15 ình hình kinh doanh
