Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku. Xác định sự ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng. Đưa ra một số hàm ý chính sách cho các nhà quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku. | BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ THỊ THANH TRÚC NGHIÊN CỨU MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở THÀNH PHỐ PLEIKU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ THỊ THANH TRÚC NGHIÊN CỨU MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở THÀNH PHỐ PLEIKU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số 60340102 Người hướng dẫn khoa học TS. Nguyễn Hữu Lam Thành phố Hồ Chí Minh - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Chí Minh tháng 09-2013 Tác giả luận văn Ngô Thị Thanh Trúc MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh sách bảng biểu Danh sách hình vẽ đồ thị Danh sách phụ lục Tóm tắt đề tài Chương 1 - TỔNG QUAN . Lý do chọn đề tài . 1 . Mục tiêu nghiên cứu . 2 . Phạm vi và đối tượng nghiên cứu . 2 . Phương pháp nghiên cứu . 2 . Kết cấu luận văn . 3 Chương 2 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Giới thiệu . 4 . Tổng quan về loại hình kinh doanh siêu thị . 4 . Khái niệm . 4 . Các loại hình siêu thị . 5 . Đặc trưng của siêu thị . 6 . Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng . 7 . Khái niệm . 7 . Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . 9 . Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ . 10 . Khái niệm . 10 . Đo lường chất lượng dịch vụ . 11 . Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ . 13 . Mô hình SERVQUAL . 13 . Mô hình SERVPERF . 14 . Mô hình đánh giá CLDV bán lẻ của .
