Mục tiêu chính của đề tài là đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành thông qua việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sửa chữa, bảo hành hiện tại của công ty LG. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN QUYẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA BẢO HÀNH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN QUYẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA BẢO HÀNH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM Chuyên nghành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. HUỲNH THANH TÚ TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sửa chữa bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty LG Electronics Việt Nam là công trình nghiên cứu của riêng tôi dƣới sự hƣớng dẫn của thầy TS Huỳnh Thanh Tú. Những số liệu phục vụ cho việc phân tích nhận xét đánh giá đƣợc chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau và có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra trong luận văn này còn sử dụng một số nhận xét đánh giá cùng số liệu của tác giả khác đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để tra cứu kiểm chứng. Các số liệu điều tra kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc công bố ở bất kỳ tài liệu nào. Tác giả Nguyễn Quyến MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình Danh mục các phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU .1 1. Lý do chọn đề 2. Các mục tiêu của đề tài .2 3. Đối tƣợng nghiên cứu .4 4. Phạm vi nghiên cứu .4 5. Phƣơng pháp nghiên cứu .4 6. Kết cấu của luận văn .5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .6 . Lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ .6 . Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ sửa chữa bảo hành .6 . Khái niệm về dịch vụ .6 . Dịch vụ sửa chữa bảo hành .6 . Chất lượng và chất lượng dịch vụ .7 . Khái niệm về chất lƣợng .7 . Định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ .7 . Các đặc .
