Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng để làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Quân đội từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - - LÊ UYÊN PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI MB LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHÍ MINH NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - - LÊ UYÊN PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. PHẠM THỊ HÀ CHÍ MINH NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội MB này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực của tài liệu tham khảo. TP. Hồ Chí Minh Ngày tháng 12 năm 2013 Người thực hiện Lê Uyên Phương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU. 1 CHƢƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .4 TỔNG QUAN VỀ DVNH . 4 Các khái niệm cơ bản . 4 Ngân hàng . 4 Ngân hàng thương mại . 4 Dịch vụ . 4 Chất lượng dịch vụ . 5 Dịch vụ ngân hàng DVNH . 5 Các loại dịch vụ ngân hàng . 7 Dịch vụ huy động vốn . 7 Dịch vụ tín dụng . 8 Dịch vụ thẻ . 8 Dịch vụ thanh toán . 9 Dịch vụ ngân hàng điện tử . 9 Các dịch vụ khác . 10 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG . 10 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DVNH . 13 Mô hình 5 khe hở chất lƣợng dịch vụ . 13 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL . 16 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG . 17 Đa dạng của sản phẩm dịch vụ . 17 Hạ tầng công nghệ và mạng lƣới Chính sách khách hàng . 19 Hồ sơ quy trình thủ tục . 22 Thời gian xử lý hồ sơ . 22 Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên . 23 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN .
