Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm hệ thống hóa về lý luận cơ bản của các hoạt động kinh doanh và hoạt động ngân hàng bán lẻ của các NHTM. Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ theo mô hình BSQ (Bank Service Quality) cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Kiểm định mô hình giả thiết và xác định các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH -oOo- ĐINH VIẾT KHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH -oOo- ĐINH VIẾT KHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN ĐĂNG KHOA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả luận văn ĐINH VIẾT KHƢƠNG MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình Danh mục từ viết tắt Trang MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 2 4. Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu . 2 5. Ý nghĩa và ứng dụng đề tài . 4 6. Cấu trúc của luận văn . 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ . Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ . 5 Khái niệm và phân loại ngân hàng thương mại . 5 . Khái niệm về ngân hàng thương mại. 5 . Phân loại ngân hàng thương mại . 6 . Đặc điểm và vai trò của ngân hàng bán lẻ . 6 . Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ . 6 . Vai trò của ngân hàng bán lẻ . 8 . Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 9 . Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống . 9 . Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại . 12 . Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân .
