Mục đích của đề tài là nghiên cứu mối quan hệ giữa sự thoải mãn và chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, thông qua kết quả nghiên cứu để đưa ra một số giải pháp để cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng. | BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN PHI LONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN PHI LONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TẠ THỊ KIỀU AN TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Nguyễn Phi Long DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Công ty TNHH MTV Dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam DongABank Ngân hàng TMCP Đông Á ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Máy ATM Máy rút tiền tự động Máy POS Máy cấp phép tự động. NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại Thẻ ATM Thẻ ghi nợ nội địa. Thẻ TDQT Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Bảng đặc điểm các loại thẻ ATM Epartner . 12 Bảng So sánh một số sử khác biệt giữa ba mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF và mô hình của Gronroos . 29 Bảng Mã hóa thang đo . 40 Bảng Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng phỏng vấn . 44 Bảng Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ . 46 Bảng Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo sự thỏa mãn của khách hàng . 47 Bảng Ma trận tƣơng quan giữa các biến. . 50 Bảng Thống kê phân tích các hệ số hồi quy . 50 .
