Mục tiêu nghiên cứu của chính luận văn là hướng đến việc đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - LÊ TẤN VIỆT ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - LÊ TẤN VIỆT ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . HỒ TIẾN DŨNG Tp. Hồ Chí Minh Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp cao học với đề tài Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An ngoài các kết quả tham khảo từ các tài liệu khác đã ghi trích dẫn trong luận văn các nội dung được trình bày trong luận văn này là do bản thân tôi thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy và được xử lý trung thực khách quan. Tác giả Lê Tấn Việt MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 2 4. Phương pháp nghiên cứu . 2 5. Kết cấu của luận văn . 3 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG quan về dịch vụ . 5 . Khái niệm và tính chất đặc trưng của dịch vụ . 5 . Mô hình dịch vụ cốt lõi dịch vụ thứ cấp . 8 . Dịch vụ điện lực . 9 quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực. 9 yếu tố cấu thành dịch vụ điện lực . 15 . Khách hàng và vai trò của khách hàng . 16 niệm về khách hàng . 16 trò của khách hàng đối với doanh nghiệp. 17 . Chăm sóc khách hàng . 18 niệm về chăm sóc khách hàng . 18 yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng . 20 trò của chăm sóc khách hàng . 24 Tóm tắt chương 1 . 25 Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN thiệu về Công ty Điện lực Long An và Điện lực Tân An. 27 .
