Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với quá trình thanh toán tiền điện trên địa bàn thành phố. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc thanh toán tiền điện và mức độ tác động của các nhân tố này. Đề xuất giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm tiếp tục tạo cho khách hàng luôn có cảm giác thuận lợi và tiện ích trong việc thanh toán tiền điện và mang đến cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _ TĂNG QUỐC CƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HỘ DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _ TĂNG QUỐC CƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HỘ DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Quản lý công Mã số 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . NGUYỄN ĐÔNG PHONG Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh hoàn toàn do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của thầy Nguyễn Đông Phong. Ngoài các tài liệu tham khảo được thừa nhận và được trích dẫn rõ luận văn này không sử dụng ngôn ngữ ý tưởng hay tài liệu gốc khác từ bất cứ ai. Số liệu kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố cho công trình nào khác. Tôi hoàn toàn hiểu rằng bất kỳ phần nào trong luận văn này mâu thuẫn với tuyên bố trên sẽ dẫn đến việc bị từ chối công nhận kết quả TP. Hồ Chí Minh ngày 20 tháng 06 năm 2019 Người thực hiện Tăng Quốc Cường MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH ĐỒ THỊ TÓM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU. 1 . Bối cảnh và lý do chọn đề tài . 1 . Mục tiêu nghiên cứu. 2 . Câu hỏi nghiên cứu . 3 . Phạm vi và đối tượng nghiên cứu . 3 . Phương pháp nghiên cứu. 3 . Kết cấu của luận văn . 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. 6 . Cơ sở lý thuyết . 6 . Dịch vụ . 6 . Chất lượng dịch vụ . 9 . Sự hài lòng của khách hàng . 13 Sự liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng . 17 . Hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt thanh toán điện tử .
